Modello IT Service Desk

Questo modello è progettato per aiutare a gestire e monitorare le richieste di assistenza IT fino alla risoluzione. Il responsabile del Service Desk può assegnare i rappresentanti alle richieste, che possono essere escalate se necessario, e le escalation e le risoluzioni delle richieste generano e-mail di notifica. Visualizza e segnala le richieste di servizio man mano che vengono elaborate fino alla risoluzione.

Funzionalità dell'app

• Puoi registrare informazioni importanti sulle tue richieste di assistenza e gestirle fino alla risoluzione.
• Oltre al modulo Richiesta di servizio principale, ci sono altri due moduli che vengono utilizzati per creare elenchi di valori che vengono recuperati dai campi del modulo Richiesta di servizio:
  • Agente di servizio – Un elenco di agenti di servizio che possono gestire le richieste.
  • Dipartimento – Un elenco dei dipartimenti della tua organizzazione, quali: IT, Vendite, Finanza, ecc.
• Le richieste di assistenza vengono assegnate a un addetto all'assistenza, che risolve quindi il problema.
• Visualizza e segnala le richieste di assistenza man mano che vengono elaborate fino alla risoluzione.

Immagini modello IT Service Desk

Configurazione dell'app IT Service Desk

Per preparare l'app IT Service Desk all'uso nella tua organizzazione, segui questi passaggi:

• Il modulo Richiesta di Servizio richiede il rappresentante del servizio assegnato. Per fornire questo elenco di nomi dei rappresentanti del servizio (insieme ai loro responsabili a cui inoltrare i ticket vecchi), è necessario andare su Liste di ricerca > Rappresentanti del servizio nella navigazione a sinistra e creare un record Rappresentante del servizio per ogni nome di rappresentante del servizio che si desidera utilizzare. Puoi usare il ‘+ Aggiungi nuovo record‘pulsante in basso della vista per aggiungere un record vuoto e i valori possono essere modificati cliccando direttamente sul campo.
• Il modulo Richiesta di assistenza richiede il reparto del richiedente. Per fornire questo elenco di nomi di reparti, devi andare su Elenchi di ricerca > Reparti nella navigazione laterale sinistra e creare un record Reparto per ogni nome di reparto che desideri utilizzare: ad esempio Vendite, IT o Finanza. (Alcuni record di esempio Reparto sono stati inclusi nel modello.) Puoi usare il ‘+ Aggiungi nuovo record‘pulsante in basso della vista per aggiungere un record vuoto e i valori possono essere modificati cliccando direttamente sul campo.
• Dovrai assegnare le persone appropriate ai ruoli di sicurezza all'interno dell'applicazione. Vai su Imposta applicazione di ricerca > Modifica app nella navigazione a sinistra, e una volta che appare la schermata di progettazione dell'app, seleziona Sicurezza > Ruoli e utenti nella navigazione di progettazione a sinistra. Quindi seleziona ciascuno dei ruoli dell'applicazione (discussi di seguito nei dettagli di progettazione dell'app) e usa il pannello di destra, che appare quando selezioni un ruolo, per impostare chi dovrebbe far parte del ruolo.
• In questa app è stata integrata l'escalation automatica delle richieste, ma non è stata abilitata. Se desideri che tutti i ticket assegnati a un addetto del servizio per 2 giorni e non ancora risolti vengano escalati automaticamente, devi abilitare questa funzionalità. Puoi anche modificare il periodo di tempo a più o meno di 2 giorni:
  • Per abilitare l'escalation automatica, vai su Impostazioni applicazione > Modifica app nell'area di navigazione di sinistra per aprire l'app in modalità modifica, quindi seleziona ‘Attivatori‘nel navigatore a sinistra. Abilita entrambi i trigger di ‘Escalation Trigger’.
  • Per modificare il numero di giorni prima dell'escalation, seleziona i tre puntini all'estrema destra di ‘Escalation Trigger’ e scegli ‘Edit’. Nella sezione ‘Filters’, trova la voce per il campo ‘Date Assigned’ e modifica il valore ‘Today (+/-)’ da -2, per escalation di richieste assegnate più di 2 giorni fa, a -1, -3, o qualunque altro valore tu richieda.

Utilizzando l'App del Service Desk IT

Quando un utente ha un problema informatico, crea una registrazione di Richiesta di Servizio e compila i dettagli. Una volta inserite tutte le informazioni, fa clic sul pulsante Invia nella parte superiore del modulo. La richiesta di servizio seguirà quindi un processo di tre o quattro fasi:

• Assegna Rep – In questa fase, o il responsabile dell'help desk potrebbe rivedere le richieste in arrivo e assegnare un addetto all'assistenza in base al carico di lavoro o alle competenze, oppure gli addetti potrebbero autoassegnarsi le richieste.
• Rep Assegnato – Il rappresentante del servizio assegnato lavorerà ora sui ticket fino alla loro risoluzione. Se il rappresentante necessita di assistenza o se il richiedente ritiene che la risoluzione del problema stia richiedendo troppo tempo, può inoltrare il ticket all'utente designato per l'escalation dei rappresentanti del servizio.
• Escalata – L'addetto del servizio e l'utente a cui è stata assegnata l'escalation lavoreranno sul ticket fino a una risoluzione positiva.
• Risolto – Il problema è stato risolto e il richiedente è, si spera, soddisfatto.

Dettagli Progettazione App

• I record di ricerca per dipartimento e servizio possono essere creati e modificati solo dal ruolo Amministratore dell'app, ma sono visibili a tutti.
• I record di Richiesta di servizio sono i record principali dell'applicazione e possono essere creati dai membri dei ruoli App Admin, Service Rep e Utente. La sicurezza per il record è descritta nella sezione del workflow sottostante.
• I ruoli di sicurezza, e il loro scopo generale, sono:
  • Reportistica – È possibile visualizzare tutte le richieste di assistenza completate.
  • Addetto all'assistenza: può creare e modificare le richieste di assistenza, ma non eliminarle.
  • App Admin – Può modificare ed eliminare tutti i record.
  • Ticket User – Ruolo dinamico assegnato al nome nel campo Nome utente di una Richiesta di servizio. Può leggere e modificare le richieste di servizio su cui è nominato nelle fasi appropriate del workflow.
  • Proprietario registrazione – Ruolo di sistema contenente il nome dell'utente che ha creato la richiesta. Di solito è lo stesso nome del Ruolo utente ticket, ma se Jane crea una richiesta per conto di Frank, Jane sarà il Proprietario della registrazione mentre Frank sarà l'Utente ticket.
  • Tutti gli utenti del dominio – Ruolo di sistema contenente tutti gli utenti validi nel dominio del client. Questo ruolo viene utilizzato per consentire a tutti gli utenti validi di creare richieste di servizio.
• Le fasi del flusso di lavoro sono:
  • Admin dell'app, Utente del ticket e Proprietario del record possono modificare ed eliminare il record.
  • Assegna Rappresentante – Il ruolo di amministratore dell'app può modificare ed eliminare il record, il ruolo di rappresentante del servizio può modificare il record e i ruoli di proprietario del record e utente del ticket possono visualizzare ma non modificare il record. I ruoli di rappresentante del servizio e amministratore dell'app possono contrassegnare il record come Assegnato al Rappresentante.
  • Ruoli Assegnati – L'amministratore dell'app può modificare ed eliminare il record, il rappresentante del servizio può modificare il record, mentre il proprietario del record e l'utente del ticket possono visualizzare ma non modificare il record. Gli utenti del ticket, i proprietari del record, i rappresentanti del servizio e gli amministratori dell'app possono tutti contrassegnare il record come Risolto o Escalated.
  • Escalato – Il ruolo App Admin può modificare ed eliminare il record, il ruolo Service Rep può modificare il record e il ruolo Record Owner può vedere ma non modificare il record. I ruoli Ticket User, Record Owner, Service Rep e App Admin possono tutti contrassegnare il record come Risolto.
  • Risolto: il ruolo Amministratore App può modificare ed eliminare il record, il ruolo Rappresentante di servizio può modificare il record e i ruoli Reporting, Utente ticket e Proprietario record possono vedere ma non modificare il record.
• Notifiche del flusso di lavoro sono:
  • Stadi Assegnato e Escalation della Richiesta – Cliccando su Risolto, il richiedente (Proprietario del Record) viene notificato. Il modello di email si chiama ‘Notifica di Risoluzione’.
  • Rep Assegnato – Cliccando su Segnala, vengono notificati l'utente di segnalazione assegnato e il richiedente (Proprietario Record). Il modello di email si chiama ‘Notifica di Segnalazione’.

Aggiornamento dell'app del Service Desk IT

Non dimenticare che, oltre ad essere un'app completamente funzionale e pronta all'uso, l'app modello IT Service Desk può anche essere un utile punto di partenza su cui costruire. Se desideri monitorare informazioni aggiuntive per le tue richieste di assistenza o avere viste aggiuntive per ordinarle in modi diversi, puoi apportare tu stesso queste modifiche.