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Plantilla del Servicio de Asistencia Técnica de TI

Esta plantilla está diseñada para ayudar a gestionar y seguir las solicitudes de servicio de TI hasta su resolución.

Características de la aplicación

  • Puede registrar información importante sobre sus solicitudes de servicio y gestionarlas hasta su resolución.
  • Con el fin de organizar e informar sobre sus solicitudes de servicio, éstas se clasifican de las siguientes maneras:
    • Representante de servicio - Una lista de representantes de servicio que pueden gestionar las solicitudes.
    • Departamento - Una lista de departamentos dentro de su organización, como por ejemplo TI, Ventas y Finanzas, etc.
  • Las solicitudes de servicio se asignan a un representante de servicio, que luego resuelve el problema.
  • Vea e informe sobre las solicitudes de servicio a medida que se procesan hasta su resolución.

Plantilla del servicio de asistencia técnica de Servicio de TI Imágenes

Configuración de la aplicación IT Service Desk

Siga estos pasos para que la aplicación IT Service Desk esté lista para su uso en su organización:

  • El formulario de solicitud de servicio pregunta por el representante de servicio asignado. Para suministrar esta lista de nombres de representantes de servicio (junto con sus gerentes para escalar los tickets antiguos), necesita ir a Listas de Búsqueda > Representantes de Servicio en la navegación del lado izquierdo, y crear un registro de Departamento para cada nombre de departamento que desee utilizar: por ejemplo, Ventas, TI o Finanzas.
  • El formulario de solicitud de servicio pide el departamento del solicitante. Para suministrar esta lista de nombres de departamentos, debe ir a Listas de búsqueda > Departamentos en la navegación de la izquierda, y crear un registro de Departamento para cada nombre de departamento que desee utilizar: es decir, Ventas, TI o Finanzas.
  • Deberá asignar las personas adecuadas a los roles de seguridad dentro de la aplicación. Vaya a Lookup Application Setting > Edit App en la navegación de la izquierda, y una vez que aparezca la pantalla de diseño de la aplicación, seleccione Security > Roles and Users en la navegación de diseño de la izquierda. A continuación, seleccione cada uno de los roles de la aplicación (que se explican más adelante en Detalles del diseño de la aplicación), y utilice el panel de la derecha, que aparece cuando se selecciona un rol, para establecer quién debe estar en el rol.

Utilización de la aplicación IT Service Desk

Cuando un usuario tiene un problema de TI, crea un registro de solicitud de servicio y rellena los detalles. Una vez introducida toda la información, hace clic en el botón "Enviar" situado en la parte superior del formulario. La solicitud de servicio pasará entonces por un proceso de tres o cuatro etapas:

  • Asignar representante - En esta fase, el gestor del servicio de asistencia puede revisar las solicitudes entrantes y asignar un representante de servicio según la carga de trabajo o el conjunto de habilidades, o los representantes pueden autoasignar las solicitudes.
  • Representante asignado - El representante de servicio asignado trabajará ahora en los tickets hasta que se resuelvan. Si el representante necesita ayuda o si el solicitante cree que el problema está tardando demasiado en resolverse, puede escalar el ticket al usuario de escalado diseñado por el representante de servicio.
  • Escalado - El representante de servicio y su usuario de escalado asignado trabajarán en el ticket hasta una resolución exitosa.
  • Resuelto - El problema se ha resuelto y el solicitante está, esperemos, contento.

Detalles del diseño de la aplicación

  • Los registros de búsqueda de departamentos y representantes de servicio sólo pueden ser creados y editados por el rol de administrador de la aplicación, pero son visibles para todos.
  • Los registros de solicitud de servicio son los principales registros de la aplicación y pueden ser creados por los miembros de los roles de administrador de la aplicación, representante de servicio y usuario. La seguridad del registro se detalla en la sección de flujo de trabajo más abajo.
  • Los roles de seguridad, y su propósito general, son:
    • Usuario - Puede leer su propio registro una vez enviado, pero no ver las solicitudes de otras personas.
    • Representante de servicio - Puede crear y editar, pero no eliminar, registros.
    • App Admin - Puede editar y eliminar todos los registros.
  • Las etapas del flujo de trabajo son:
    • Publicado - El rol de administrador de la aplicación y el propietario del registro pueden editar y eliminar el registro.
    • Asignar representante: el rol de administrador de la aplicación puede editar y eliminar el registro, el rol de representante de servicio puede editar el registro y el rol de propietario del registro puede ver el registro pero no editarlo. Los roles de representante de servicio y administrador de la aplicación pueden marcar el registro como representante asignado.
    • Representante asignado: el rol de administrador de la aplicación puede editar y eliminar el registro, el rol de representante de servicio puede editar el registro y el rol de propietario del registro puede ver el registro pero no editarlo. Los roles Propietario de registro, Representante de servicio y Administrador de aplicación pueden marcar el registro como Resuelto o Escalado.
    • Escalado: el rol de administrador de la aplicación puede editar y eliminar el registro, el rol de representante de servicio puede editar el registro y el rol de propietario del registro puede ver el registro pero no editarlo. Los roles Propietario de registro, Representante de servicio y Administrador de aplicación pueden marcar el registro como Resuelto.
    • Resuelto - El rol de administrador de la aplicación puede editar y eliminar el registro, el rol de representante de servicio puede editar el registro y el rol de propietario del registro puede ver pero no editar el registro.
  • Las notificaciones del flujo de trabajo son:
    • Etapas asignadas y escaladas - Al hacer clic en Resuelto se notifica al solicitante (propietario del registro). La plantilla de correo electrónico se denomina "Notificación resuelta".
    • Rep Asignado - Al hacer clic en Escalar se notifica al usuario de escalada asignado y al solicitante (Propietario del registro). La plantilla de correo electrónico se llama "Notificación de escalada".

Actualización de la aplicación IT Service Desk

No olvide que, además de ser una aplicación totalmente funcional que está lista para funcionar, la aplicación de plantilla de IT Service Desk también puede ser un punto de partida útil para que usted construya a partir de ella. Si quieres que se registre información adicional para tus solicitudes de servicio o quieres vistas adicionales para ordenarlas de diferentes maneras, puedes hacer esas actualizaciones tú mismo.

Actualizado el 28 de abril de 2021

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