Flujo de trabajo: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

La función SLA le permite configurar tiempos de respuesta requeridos para las etapas del flujo de trabajo, de modo que pueda ayudar a hacer cumplir los niveles de servicio deseados para el proceso gestionado por una aplicación. Usted define los puntos de inicio y fin para una etapa y el tiempo de respuesta requerido. Si una solicitud no se completa dentro del tiempo especificado, se considera retrasada. Es posible que las aplicaciones GW envíen un correo electrónico o una notificación dentro de la aplicación cada vez que un registro se marca como retrasado para una etapa del flujo de trabajo, para que un gerente pueda tomar medidas de inmediato. (Necesitaría una Disparador y luego, ya sea un Plantilla de correo electrónico o un Acción de notificación para hacer esto.)

Creación y Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Para habilitar los SLA en tu formulario, ábrelo en modo de edición y ve a la pestaña ‘SLA’ en la barra de encabezado. Haz clic en el botón de activación de los SLA ubicado en la esquina superior derecha de la página. Una vez que hayas activado los SLA, verás que aparece un nuevo cuadro debajo con un «SLA general» ya creado, pero aún sin configurar. (Consulta la sección «Configuración de los SLA» más adelante en este artículo para obtener más detalles).

Tenga en cuenta que, dado que los SLA se definen en relación con etapas específicas de inicio y fin del flujo de trabajo, primero debe crear las etapas del flujo de trabajo requeridas antes de crear los SLA.

Al hacer clic en una fila de SLA, se mostrarán los detalles de la misma en un panel desplegable (ver imagen a continuación). Además, para eliminar un SLA, haz clic en el ícono de papelera al extremo derecho de la fila de SLA.

Agregar SLAs

Para agregar ACV adicionales, simplemente haga clic en el‘+ Añadir SLA‘el botón en la esquina inferior derecha de la página. Se añadirá un nuevo SLA a la parte inferior de la lista. Todos los nuevos SLA se denominan ‘SLA General’. El panel de Propiedades de SLA del lado derecho también se abrirá, lo que le permitirá configurar el nuevo SLA.

Configuración de SLAs

Como ya se mencionó, el panel de propiedades se abrirá automáticamente cuando agregues una nueva SLA. Para acceder al panel de propiedades de otra manera, simplemente haz clic en el ícono del lápiz en el extremo derecho de la fila de SLA que deseas configurar.

Las propiedades están bien documentadas dentro de la plataforma, como puedes ver en las imágenes a continuación. Asegúrate de asignarles a tus SLA un nombre descriptivo para que sean fáciles de identificar. Una buena práctica es nombrarlos igual que la etapa del flujo de trabajo que cubre el SLA. Si el SLA abarca más de una etapa del flujo de trabajo, intenta darle un nombre significativo, como «Etapas de aprobación», «Etapas de entrega» o «SLA general». La descripción solo es visible al editar los SLA y no se mostrará a los usuarios que vean las métricas de desempeño del SLA.

Visualización y Seguimiento de SLAs

Actualmente hay cuatro formas de ver las métricas de desempeño de los SLA de una aplicación. Dentro de tu aplicación, puedes usar el widget de SLA en una página, los campos de SLA en las vistas para agregar datos de SLA a cualquier vista, y el componente de SLA en un formulario para mostrar los datos de SLA solo del registro actual. La última opción se encuentra en el Reportando página, sin embargo, esta opción solo está disponible para los Superadministradores de la plataforma. Además, puedes activar acciones ante retrasos de registros, por ejemplo, enviar un correo electrónico y/o una notificación dentro de la aplicación cuando un registro se retrase.

• Widget de SLA en una página: Para ver las métricas de desempeño del SLA dentro de la aplicación, tendrás que crear una página y agregarle el widget de SLA. Aquí tienes algo de documentación sobre cómo crear páginas en tus aplicaciones: Creación de páginas, y Descripción general del editor de páginas.
• Campos SLA en ViewsPara cualquier formulario en el que se hayan definido SLAs, los campos de datos de SLA estarán disponibles en la paleta de campos del lado izquierdo, en la pestaña Columnas de tabla del editor de vistas. Cada SLA definido tendrá una sección en la paleta con 8 valores de datos específicos para ese SLA. Puedes arrastrar cualquiera de estos campos de SLA a tu vista para mostrar esos datos en la misma.
• Componente SLA en un formularioPara mostrar los datos de SLA del registro actual como parte del formulario, arrastra el componente de SLA desde la paleta del lado izquierdo y suéltalo en la ubicación deseada en el formulario. Obtén más información aquí: Componente SLA.
• Página de Informes: Estadísticas de SLA: Las métricas de rendimiento de SLA de todas tus aplicaciones se pueden ver en el Reportando página, sección ‘Estadísticas de SLA’. Esta sección de funcionalidades solo está disponible para los Super Administradores de la plataforma por el momento. Obtén más información aquí: Resumen de Informes.
• Activador de SLA retrasadoPuedes crear acciones personalizadas que se activen automáticamente cuando un registro tenga una SLA retrasada. Por ejemplo, puedes enviar una notificación por correo electrónico. Obtén más información sobre Acciones y Disparadores aquí: Disparadores, y Acciones.

Interpretando el Informe de SLA

La imagen a continuación muestra la parte superior de un informe SLA, y la tabla que sigue explica el significado de cada métrica de rendimiento del SLA:

Métrica SLA	Explicación
Acuerdo de Nivel de Servicio	Nombre del SLA.
Abierto a tiempo	# de registros que ACTUALMENTE se encuentran en esa etapa y aún están dentro del plazo establecido en el SLA.
Abierto Retrasado	# de registros que ACTUALMENTE se encuentran en esa etapa y ya han superado el plazo establecido en el SLA.
Abierto	# de registros que se encuentran ACTUALMENTE en esa etapa.
% Abierto con retraso	Abierto Retrasado / Abierto, como porcentaje.
Cerrado a tiempo	# de registros que han completado esta etapa dentro del plazo establecido en el SLA.
Cerrado Retrasado	# de registros que han completado esta etapa y han superado el plazo establecido en el SLA.
Cerrado	# de registros que han completado esta etapa.
% Cerrado a tiempo	Cerrado a Tiempo / Cerrado, como porcentaje.
Tiempo medio	El tiempo promedio que se tarda en procesar registros a través de ese SLA. Ya sea horas reales transcurridas u horas de oficina transcurridas, dependiendo de si la configuración de horas de oficina está activada.
Total	Abierto + Cerrado, para que el total de registros que hayan ingresado a esta etapa.